2022-08-14 20:28:22|已瀏覽：2957次
淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時間段怎么規(guī)定的?《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中，最吸引人注意的就是第三章，阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，其中先是明確了考核對象，即店鋪正常的淘寶網(wǎng)賣家，而考核周期是以一個自然月為一個周期，實行循環(huán)制考核，一個考核周期結(jié)束之后，自動進入下一個考核周期。而考核的要求分為兩個部分，一個是“旺旺滿意度”，另一個是“3分鐘人工響應(yīng)率”。下面我們來看看淘寶3分鐘人工響應(yīng)率考核時間段怎么規(guī)定的?
“旺旺滿意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的淘寶評價總數(shù)。這個滿意度必須大于等于70%，但如果收到滿意度評價不足30個的話，就不參與考核。
“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計輪次小于100條的話，也不參與考核。
值得注意的是，這兩項指標(biāo)不是滿足任意一條即可，這兩項必須同時達標(biāo)，如果賣家出現(xiàn)任一指標(biāo)不達標(biāo)情形的，淘寶將對賣家做出公示警告，扣A類4分等處理。
而在使用阿里旺旺的過程中，違反了阿里旺旺使用要求和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)的，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶平臺違禁信息管理規(guī)則》、《淘寶平臺交互風(fēng)險信息管理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則對賣家進行相應(yīng)處罰。
如在考核過程中發(fā)現(xiàn)賣家存在考核指標(biāo)數(shù)據(jù)作弊行為的，則依據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中“擾亂市場秩序”規(guī)則，對賣家進行嚴(yán)肅處理。
這項規(guī)范已于6日首次生效，而其中的規(guī)則也引起了網(wǎng)友們廣泛的討論。
對于許多網(wǎng)購愛好者來說，這項規(guī)范上線，也意味著購物前咨詢能夠得到更加及時快速的回復(fù)，能避免在屏幕前苦苦等待客服回應(yīng)。客服化身“秒回黨”，能大大節(jié)約了消費者購物的時間，提升了消費者在淘寶的購物體驗。
但是對于賣家來說，看到這些規(guī)范考核指標(biāo)，不由得讓他們叫苦不迭。特別是其中“3分鐘人工響應(yīng)率”要求在三分鐘之內(nèi)以人工客服回復(fù)對話，對于一些個人賣家來說，經(jīng)營淘寶店可能只是一項副業(yè)，而這項考核指標(biāo)則要求他們保持全天候守在電腦前進行回復(fù)，對他們來說不現(xiàn)實。
對于稍大一些的店鋪來說，這個規(guī)定也讓他們很頭疼，因為即使有專業(yè)的客服保持服務(wù)，也不可避免出現(xiàn)客服在工作間隙去吃個飯、上個廁所一類人之常情的情況，三分鐘以內(nèi)就必須及時響應(yīng)，未免有一些太嚴(yán)苛了。特別是遇到消費大促活動等情況，客服即使在工作也不一定能回復(fù)得過來，這些規(guī)則讓他們直呼“吃不消”。
其實三分鐘內(nèi)回復(fù)這項要求并不是第一次出現(xiàn)，像拼多多早就對店鋪有效回復(fù)率進行了要求，如果店鋪有效回復(fù)率小于50%，就會取消其報名參加各項活動的資格，如果當(dāng)天咨詢量大于100人，更是會受到罰款1000元的處罰，而且店鋪回復(fù)率低于同行，全店商品都將遭到降重，店鋪受二級處罰。京東則是存在“30秒應(yīng)答率”指標(biāo)，這個指標(biāo)會影響到店鋪的基本營銷評估、星級綜合體驗等。
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